Etude exploratoire auprès des enseignes de la grande distribution : Dans Quelle Mesure les Bénéfices des Programmes de Fidélisation Peuvent-Ils Conduire à Une Fidélité à l’enseigne ?

Abstract

Cet article a pour objectif d’analyser l’influence des bénéfices (utilitaires, hédoniques et symboliques) des programmes de fidélité sur la fidélité à l’enseigne. Cette analyse, repose sur une exploration théorique des travaux portant sur la fidélité des clients. Aussi sur une étude qualitative exploratoire présentée par un guide d’entretien destiné aux responsables des enseignes dans la grande distribution. L’étude auprès de ces responsables nous a permis d’appréhender la réalité du terrain et d’affiner notre problématique étudiée pour conduire une recherche quantitative plus précise. Les résultats de cette étude nous ont permis de préciser les conséquences de la fidélité suivants : bouche à oreille positif, intention de fidélité, part du portefeuille client, résistance à la contre persuasion et l’achat répété.

Mots-clés : programmes de fidélité, fidélité à l’enseigne, conséquences de la fidélité.

DOI: 10.7176/JMCR/70-05

Publication date:August 31^st 2020